Diễn đàn “Nghề báo trong kỷ nguyên số”: Những bài học đắt giá từ các sự cố truyền thông

Sự cố truyền thông không còn là chuyện của riêng ai

Trước đây, một sự cố truyền thông thường diễn ra trong phạm vi hẹp, chủ yếu xuất hiện trên báo chí hoặc trong các cuộc trao đổi trực tiếp. Nhưng sự phát triển của mạng xã hội đã làm thay đổi hoàn toàn quy luật đó.

Ngày nay, bất kỳ cá nhân, doanh nghiệp hay cơ quan nào cũng có thể trở thành tâm điểm của một cuộc khủng hoảng truyền thông. Một video ghi lại hành vi thiếu chuẩn mực, một phát ngôn gây tranh cãi, một sản phẩm có dấu hiệu vi phạm chất lượng, một quyết định hành chính chưa phù hợp, hay thậm chí chỉ là một tin đồn chưa được kiểm chứng... tất cả đều có thể bùng phát thành một làn sóng dư luận mạnh mẽ trên không gian mạng.

Điều đáng chú ý là nhiều sự cố truyền thông không xuất phát từ bản thân sự việc, mà xuất phát từ cách ứng xử với sự việc.

Ảnh minh họa: vtv.vn

Thực tiễn trong nước và quốc tế cho thấy, có những vụ việc ban đầu tương đối nhỏ, nhưng sau đó trở thành khủng hoảng nghiêm trọng vì sự chậm trễ trong cung cấp thông tin, hoặc cách xử lý thiếu thuyết phục. Ngược lại, cũng có những sự cố rất lớn, nhưng được kiểm soát hiệu quả nhờ phản ứng nhanh chóng, minh bạch và trách nhiệm. Điều này cho thấy, bản chất của khủng hoảng truyền thông không chỉ nằm ở sự cố, mà còn nằm ở năng lực truyền thông của chủ thể liên quan.

Trong môi trường số, công chúng không chờ đợi, khi thông tin chính thống chưa xuất hiện, tin đồn sẽ xuất hiện, khi người có trách nhiệm chưa lên tiếng, những suy diễn sẽ lấp đầy khoảng trống, khi sự thật chưa được làm rõ, cảm xúc sẽ dẫn dắt dư luận. Đó là quy luật đang diễn ra mỗi ngày trên không gian mạng. Đối với người làm báo, đây là một thực tế cần được nhận thức đầy đủ. Bởi, báo chí không chỉ là lực lượng phản ánh các sự cố truyền thông, mà còn là một phần quan trọng trong quá trình định hướng, giải thích và góp phần xử lý các sự cố đó.

Sai lầm lớn nhất là im lặng hoặc phản ứng chậm

Quan sát nhiều sự cố truyền thông trong thời gian qua, có thể nhận thấy một điểm chung: Hầu hết các cuộc khủng hoảng đều trở nên nghiêm trọng hơn, khi chủ thể liên quan phản ứng chậm, hoặc lựa chọn im lặng.

Tâm lý phổ biến của nhiều tổ chức khi xảy ra sự cố là chờ đợi. Chờ xác minh, chờ chỉ đạo, chờ tình hình lắng xuống. Tuy nhiên, trong thời đại số, sự chờ đợi ấy thường phải trả giá rất đắt, bởi trong khoảng thời gian đó, dư luận vẫn tiếp tục hình thành, thông tin vẫn tiếp tục lan truyền. Các giả thuyết, suy đoán và bình luận vẫn tiếp tục xuất hiện.

Khi cơ quan chức năng hoặc tổ chức liên quan chính thức lên tiếng, thì nhận thức của một bộ phận công chúng đã được định hình. Việc thay đổi nhận thức ấy luôn khó khăn hơn nhiều so với việc định hướng ngay từ đầu. Không ít cuộc khủng hoảng truyền thông đã cho thấy, khoảng trống thông tin chính là môi trường thuận lợi nhất để tin giả và thông tin sai lệch phát triển. Đó cũng là lý do nhiều chuyên gia truyền thông cho rằng, trong xử lý khủng hoảng, tốc độ phản ứng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng.

Tất nhiên, phản ứng nhanh không có nghĩa là phát ngôn vội vàng. Nhanh nhưng phải chính xác, phải có trách nhiệm và không được đánh đổi bằng sự tùy tiện. Đối với báo chí  cũng vậy, trong các sự cố truyền thông, yêu cầu đưa tin nhanh là cần thiết, nhưng càng cần thiết hơn là việc kiểm chứng thông tin và giữ vững nguyên tắc nghề nghiệp. Một thông tin sai sót được đăng tải trong bối cảnh dư luận đang căng thẳng có thể tạo ra những hệ lụy rất lớn. Bởi vậy, tốc độ phải luôn đi cùng độ chính xác. Đó là bài học có giá trị lâu dài đối với mọi cơ quan báo chí.

Minh bạch, trách nhiệm và niềm tin là chìa khóa vượt qua khủng hoảng

Nếu phải rút ra một bài học quan trọng nhất từ các sự cố truyền thông, thì đó chính là: Công chúng luôn có xu hướng tha thứ cho sai lầm, nhưng rất khó chấp nhận sự thiếu trung thực.

Thực tiễn đã chứng minh, nhiều tổ chức vẫn có thể vượt qua khủng hoảng sau những sai sót nghiêm trọng, nếu họ thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, công khai thông tin và thể hiện tinh thần trách nhiệm. Ngược lại, những hành vi né tránh, đổ lỗi hoặc thiếu minh bạch thường khiến khủng hoảng kéo dài và gây tổn hại lớn hơn nhiều lần so với bản thân sự cố ban đầu.

Trong môi trường truyền thông hiện đại, niềm tin là tài sản quý giá nhất. Một doanh nghiệp có thể mất thị phần. Một tổ chức có thể chịu thiệt hại kinh tế, nhưng điều khó phục hồi nhất luôn là niềm tin của công chúng. Điều này cũng hoàn toàn đúng đối với báo chí.

Một cơ quan báo chí có thể mất nhiều năm để xây dựng uy tín, nhưng chỉ cần một số sai sót nghiêm trọng cũng có thể làm tổn hại hình ảnh đã được gây dựng trong thời gian dài. Chính vì vậy, mỗi sự cố truyền thông cũng là một lời nhắc nhở đối với người làm báo về trách nhiệm nghề nghiệp của mình. Báo chí không chỉ đưa tin về khủng hoảng, mà còn có trách nhiệm góp phần ngăn ngừa khủng hoảng thông qua việc cung cấp thông tin chính xác, khách quan và kịp thời. Báo chí cần tránh tâm lý chạy theo những nội dung gây sốc để thu hút sự chú ý.

Cần phân biệt rõ giữa phản ánh sự thật với việc khuếch đại cảm xúc đám đông. Cần giữ được sự tỉnh táo trước những luồng dư luận trái chiều trên không gian mạng. Quan trọng hơn, báo chí phải giúp công chúng hiểu bản chất của vấn đề, thay vì chỉ dừng lại ở việc mô tả hiện tượng.

Trong thời đại mà thông tin có thể lan truyền với tốc độ của một cú nhấp chuột, những sự cố truyền thông sẽ còn tiếp tục xuất hiện, đó là điều khó tránh khỏi. Nhưng chính từ những sự cố ấy, chúng ta có thể nhận ra những bài học có giá trị lâu dài. Đó là không để khoảng trống thông tin xuất hiện quá lâu. Là phản ứng nhanh, nhưng không chủ quan. Là minh bạch, thay vì né tránh. Là đặt sự thật và lợi ích của công chúng lên hàng đầu.

Đối với người làm báo, mỗi sự cố truyền thông không chỉ là một đề tài tác nghiệp, mà còn là một bài học nghề nghiệp sống động. Bài học về tốc độ, bài học về trách nhiệm, bài học về đạo đức nghề nghiệp... Và trên hết, là bài học về niềm tin. Bởi suy cho cùng, trong mọi cuộc khủng hoảng truyền thông, điều quyết định thành bại không phải là ai nói nhiều hơn, mà là ai mang đến cho công chúng những thông tin đáng tin cậy hơn. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi, làm nên vai trò và sức mạnh của báo chí chính thống trong kỷ nguyên số.

Nguồn: Báo QĐND